What is Designing Experiences by J. Robert Rossman about?

Designing Experiences by J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden is a comprehensive guide to creating memorable customer, employee, and user experiences in the experience economy. The book synthesizes theories from multiple disciplines and presents practical frameworks including experience types, experiencescapes, experience mapping, and touchpoint design. It provides step-by-step instructions for designing experiences from start to finish, emphasizing that great experiences require intentional orchestration rather than chance.

Who is J. Robert Rossman and what are his credentials?

J. Robert Rossman is a professor and dean emeritus at Illinois State University's College of Applied Science and Technology with decades of experience in experience design. He has authored Recreation Programming, which has sold over 35,000 copies across eight editions and been adopted by over 100 universities worldwide. Rossman has consulted with U.S. military Morale Welfare and Recreation units, spoken internationally about experience design, and is an elected member of the Academy of Leisure Sciences.

Who should read Designing Experiences by Rossman and Duerden?

Designing Experiences by J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden is ideal for professionals in leisure, education, corporate strategy, product development, marketing, and service design. Students and aspiring experience designers will benefit from its accessible introduction to the field, while seasoned practitioners can leverage its interdisciplinary frameworks and real-world examples. Anyone working in customer experience, user experience, or employee engagement in the experience-driven economy should read this book.

Is Designing Experiences by J. Robert Rossman worth reading?

Designing Experiences by J. Robert Rossman is worth reading because it provides the only comprehensive, accessible guide that synthesizes experience design concepts from multiple disconnected disciplines into one practical framework. The book bridges theory and practice with detailed instructions, real-world examples, and actionable tools that readers can immediately apply. While not intellectually adventurous, its strength lies in being an invaluable overview and "how to" guide for designing intentional, memorable experiences.

What are the five experience types in Designing Experiences?

Designing Experiences by J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden presents five distinct experience types that explain how people engage with products and services. These experience types range from prosaic everyday interactions to mindful and memorable moments—illustrated by how Starbucks elevated ordering coffee from routine to experiential. Understanding these attributes allows designers to intentionally elevate experiences and create personally fulfilling interactions. The framework helps organizations differentiate themselves by designing heterogeneous experience journeys that keep participants engaged.

How do Rossman and Duerden define "experience" in Designing Experiences?

In Designing Experiences, J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden define experience as a conscious, reflective interaction with experience elements that produces personally perceived outcomes and memories. Experiences have a multiphasic structure unfolding through anticipation, participation, and reflection phases. The authors distinguish between discrete microexperiences that accumulate to form larger macroexperiences, with scale determined by the designer's or participant's perspective. Critically, the participant's awareness and interpretation are central to the experience's impact.

What is experience mapping in Designing Experiences by Rossman?

Experience mapping in Designing Experiences by J. Robert Rossman is a visualization tool that represents the sequence of microexperiences (touchpoints) comprising a participant's journey through a macroexperience. Maps include key components like personas, intentionality (targeted outcomes), touchpoints, participant reactions, and both front-stage and backstage contributors. This tool helps designers prototype, analyze, and improve experiences from the participant's perspective. As the authors explain, experience maps serve as roadmaps while touchpoint templates provide detailed directions.

What are experiencescapes in Designing Experiences?

Experiencescapes in Designing Experiences by J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden are the compositional elements that make up an experience. These include the people involved, the physical setting and objects, the rules and relationships governing interactions, and the choreography of action within the experience. Experiencescapes recognize that every element speaks to participants—Disney's theme parks exemplify this through details like changing pavement textures between themed lands. Understanding experiencescapes allows designers to intentionally orchestrate all experience components.

Краткое содержание «Организация досуга и отдыха»

J Robert Rossman

3.96(162 Reviews)

Обзор: Краткое содержание «Организация досуга и отдыха»

«Проектирование впечатлений» (Designing Experiences) совершает революцию в том, как организации создают памятные моменты. Это руководство, удостоенное серебряной награды Axiom Award и одобренное пионером экономики впечатлений Б. Джозефом Пайном II, превращает обыденные взаимодействия в экстраординарные события. Что, если секрет лояльности клиентов заключается не в том, что вы продаете, а в том, что они при этом чувствуют?

Выберите способ повествования

Изучите Краткое содержание «Организация досуга и отдыха» в разных стилях обучения

Те же идеи из Организация досуга и отдыха. Выберите подходящие вам голос, глубину и темп. Меняйте в любое время.

Глава 1

Бизнес на наших чувствах

У компании Костко — 79 баллов. Столько же у Ю-Эс-Эй-Эй, это страховая компания для семей военных. У Риц-Карлтон — 75. У ДжетБлю — 74. У Амазон — 68. У Эппл — 63. У Нетфликс — 62. Откуда взялись эти цифры? Из так называемого индекса лояльности Net Promoter Score. Его придумал Фред Райхельд из консалтинговой фирмы Бейн энд Кампани. Идея простейшая: человеку задают всего один вопрос — насколько вероятно, что вы посоветуете эту компанию другу? Если человек отвечает 9 или 10, он промоутер, то есть фанат бренда. Если 6 или меньше — он критик. Вычитаем процент критиков из процента фанатов и получаем балл. Все, что выше 50, считается отличным результатом. Подумайте только: огромный оптовый гипермаркет и сеть люксовых отелей находятся почти на одном уровне. Что общего между местом, где продают мешки с рисом по сорок фунтов, и отелем, где вам кладут шоколадку на подушку? Дело не в самом товаре. Дело во впечатлениях, которыми этот товар окружен. Роберт Россман изучал этот вопрос десятками лет. Вместе со своим соавтором Мэтью Дюэрденом он решил объяснить не просто почему впечатления так важны, а как создавать их осознанно, а не надеяться на случай. Ведь вот в чем штука с плохим опытом сегодня: он больше не остается секретом. Музыкант по имени Дэйв Кэрролл летел рейсом Юнайтед Эйрлайнз, и ему сломали гитару. Авиакомпания отказалась возмещать ущерб. Тогда он написал об этом песню, снял клип, и этот ролик посмотрели больше шестнадцати миллионов раз. Говорят, это стоило Юнайтед миллионы долларов. Всего одна мелкая оплошность, показово растиражированная на весь мир. Сегодня мы разберем всю механику успешных впечатлений. Психологию того, что заставляет нас затаить дыхание, анатомию любого прожитого момента и конкретный пошаговый дизайн, который вы сможете применить к чему угодно — от ужина с друзьями до запуска продукта или корпоративной культуры. И начнем с самого простого вопроса, на который большинство людей почему-то не могут ответить: а что такое «впечатление» на самом деле?

Глава 2

Что происходит в момент, когда мы что-то проживаем

Впечатление — это не просто то, что с вами происходит. Это то, что вы осознаете и в чем сами активно участвуете. На этом Россман и Дюэрден постоянно акцентируют внимание. Услуга — это когда что-то делают для вас или за вас. Например, затачивают вам коньки или моют окна. А вот впечатление требует вашего личного, мысленного присутствия. Как точно заметил писатель Клей Ширки: участвовать — значит вести себя так, будто твое присутствие важно, а твоя реакция — это часть самого события. Авторы утверждают, что любое впечатление проходит через три фазы: предвкушение, участие и осмысление. Возьмем самый обычный поход в ресторан. Предвкушение начинается еще дома. Вы думаете, какую кухню выбрать, с кем пойти, читаете отзывы в интернете. С каким настроением вы выйдете из дома, с тем и переступите порог. Если вы начитались восторженных отзывов и заранее забронировали столик, вы уже настроены на позитив. А если вас еще и быстро посадили, это чувство только усилится. Участие — это сам ужин: заказ, еда, разговоры, оплата счета. А осмысление начинается в ту секунду, когда вы выходите на улицу: вы рассказываете друзьям, выкладываете фото, решаете, вернетесь ли сюда снова. Если решите больше не приходить, петля замкнется. Если решите вернуться — вы снова в фазе предвкушения. Эта трехэтапная структура — не просто теория. Она критически важна для каждого, кто хочет что-то создать. Это значит, что впечатление не начинается в момент, когда клиент переступает ваш порог, и не заканчивается, когда он уходит. Большинство создателей вкладывают все силы только в среднюю фазу и напрочь забывают про две другие. И именно из-за этой ошибки отлично продуманный вечер становится незапоминающимся, а мелкая оплошность превращается в катастрофу, которую потом помнят годами. Но понимать форму впечатления — это одно. Совсем другое — понять, почему одни события затягивают нас с головой, а другие пролетают мимо. Чтобы это узнать, нужно понять, чего на самом деле ищет наш мозг.

Следите за каждым словом во время прослушивания

Читайте Краткое содержание «Организация досуга и отдыха» вместе с аудио: каждое слово подсвечивается в реальном времени.

Глава 3

Жажда, которая стоит за любым впечатлением

Наш мозг постоянно жаждет стимуляции. Он непрерывно ищет золотую середину между скукой и тревогой. Дюэрден очень ярко наблюдал это летом, когда руководил лагерем в Айдахо для трудных подростков. Был там один парень по имени Том — жилистый, гиперактивный, он ни секунды не мог усидеть на месте. Он даже привез с собой скейтборд в лагерь, где и кататься-то было негде. И вот однажды вожатый отводит Дюэрдена в сторону: «Ты должен это видеть». Том стоял абсолютно неподвижно с вытянутой рукой. На ладони у него была сладкая вода, а рядом висела кормушка для колибри. В лагере знали: если замереть и долго не двигаться, птичка может сесть прямо на руку. И Том — парень, который в принципе не мог сидеть спокойно, — стоял и ждал. Пока это не произошло. Это и есть состояние потока. Термин ввел психолог Михай Чиксентмихайи. Он в случайное время отправлял испытуемым сигналы и спрашивал, что они чувствуют прямо сейчас. У состояния потока всегда есть четкие признаки: понятная цель, мгновенная обратная связь, идеальный баланс между сложностью и навыком, полное погружение, отказ от собственного «я», искаженное чувство времени и внутренняя мотивация, которой не нужны внешние награды. У Тома с его колибри совпали абсолютно все пункты. Поток объясняет, как захватить внимание. Но людям нужно кое-что поглубже. Мартин Селигман, основатель позитивной психологии, разработал модель PERMA. В ней пять элементов счастья: положительные эмоции, вовлеченность, отношения, смысл и достижения. В одном исследовании Селигман с коллегой изучили десять процентов самых счастливых студентов. И знаете, что отличало их от остальных? Ни деньги, ни успехи в учебе. Их отличала богатая социальная жизнь. Они меньше всех проводили время в одиночестве и больше всех общались с другими. Психологи Ричард Райан и Эдвард Деси добавляют: у нас есть психологические потребности, такие же реальные, как потребность в еде или воде. Это автономность, компетентность и связь с людьми. Нам важно чувствовать, что мы сами контролируем свой выбор, что мы справляемся с задачей и что мы близки с теми, кому не все равно. А исследования Нобелевского лауреата Даниэля Канемана дают последнюю деталь: большую часть дня мы работаем на Системе 1 — быстрой, автоматической, почти неосознанной. А для настоящего вовлечения нужна Система 2 — медленное, глубокое, осознанное мышление. Вы не сможете подарить глубокое впечатление человеку, чей мозг переключился на автопилот. Именно поэтому далеко не каждый момент должен быть феерией. Некоторые вещи специально проектируют так, чтобы они забывались. И в этом тоже есть свой расчет.

Глава 4

Пять типов впечатлений: от автопилота до трансформации

Не каждое впечатление преследует одну и ту же цель. Россман и Дюэрден выделяют пять типов, где каждый следующий строится на базе предыдущего: прозаический, осознанный, запоминающийся, значимый и трансформирующий. Прозаическое впечатление целиком идет на автопилоте. Вы вряд ли помните цвет зубной щетки, которой пользовались три года назад, хотя чистили ею зубы каждый день. Мозг просто ничего от вас не требовал. Философ и психолог Джон Дьюи называл это обыденными, рутинными отрезками жизни. И это нормально. Если бы каждый момент дня требовал от нас стопроцентного внимания, мы бы падали от усталости еще до обеда. Здесь есть парадоксальный дизайнерский урок: иногда нужно намеренно делать впечатления прозаическими. Например, понятная навигация на парковке возле стоматологии помогает человеку не заблудиться и бережет его от негативного опыта. Осознанное впечатление возникает тогда, когда что-то выбивает нас из автопилота и заставляет включить мозги. Например, ваш привычный маршрут перерыли, и нужно искать другой путь. Авиакомпании научились использовать это специально. Саутвест Эйрлайнз добавили юмор в инструктаж по безопасности, а Дельта и Эйр Нью Зиланд начали снимать креативные ролики. Ведь стандартный инструктаж все равно никто не слушает, пока вы не сломаете шаблон. Запоминающееся впечатление добавляет к вовлечению еще и эмоции. Дюэрден годами работал гидом по сплавам на рафтах. Он проходил одни и те же реки сотни раз. И в памяти у него остались не рутинные участки, а страх, когда переворачивается лодка, восторг от первого порога и уют вечернего костра с близкими людьми. Исследования памяти это подтверждают: мы не помним события поминутно. Мы помним пиковые моменты, провалы и финал. Это называется правилом пика и конца. В парках Диснея на этом построена вся система работы с клиентами. Персонал обучен находить потерявшихся детей и возвращать их испуганным родителям за считанные минуты. Потому что в Диснее знают: если не исправить негативный пик, он испортит впечатление от всего дня. Значимое впечатление добавляет открытие: вы узнаете что-то новое о себе или о мире, и это становится частью вашей личности. А трансформирующее впечатление меняет вашу жизнь навсегда. Человек переживает сердечный приступ и полностью меняет свое питание и образ жизни. Или Эбенезер Скрудж: увидав свое одинокое прошлое и неизбежную смерть впереди, он просыпается совершенно другим человеком и становится, как пишет автор, даже лучше своего слова. Заметьте, трансформация редко осознается в ту самую секунду. Только последующие изменения доказывают, что она произошла. И помните: трансформирующие впечатления редки по своей природе. Нельзя построить жизнь или бизнес на постоянных трансформациях, точно так же как нельзя питаться одними десертами. Эти пять типов нужны для того, чтобы вы точно понимали, что именно вы проектируете в данный момент. Когда вы определились с типом впечатления, вам нужны строительные материалы. И вот тут фреймворк становится максимально практичным.

Получите больше: Краткое содержание «Организация досуга и отдыха»

Получайте новые идеи каждый день из более чем 100 000 уроков
Слова подсвечиваются синхронно с аудио
Ваша библиотека сохранена на всех устройствах

Глава 5

Шесть ингредиентов на любой сцене

Любое впечатление разворачивается где-то и по определенным правилам. Россман называет эту структуру ландшафтом впечатлений. Она состоит из шести элементов: люди, место, объекты, правила, отношения и мизансцена. Измените любой из них — и вы измените всё впечатление. Люди — это не только участники, но и все, кто соприкасается с событием, даже невидимо. Это тренеры, которые не выходят на поле, или родственники, чьи ожидания влияют на поведение человека. Россман однажды пел известную фанатскую песню с группой американцев на круизном теплоходе в Китае. Директор круиза даже не удивился: девяносто пять процентов американских групп выбирают именно эту песню. Мы всегда носим с собой так называемого обобщенного другого — внутренний груз социальных ожиданий, даже если мы единственные иностранцы в комнате. Место — это и пространство, и время. Когда Дюэрден с женой купили дом с огромным гранитным валуном на заросшем заднем дворе, они наняли студента-ландшафтника, чтобы тот грамотно оформил пространство вокруг него. Они знали, какие эмоции хотят получать от этого места, но не знали, как это сделать. Сенсорные детали здесь невероятно важны. В Диснейленде на Мейн-стрит специально подают запах свежих вафель и попкорна. Уолт Дисней понимал: информацию об окружающем мире можно получать даже через подошвы ног. Поэтому он настаивал, чтобы у каждой тематической зоны парка было свое уникальное дорожное покрытие. Объекты могут быть физическими, социальными или символическими: баскетбольный мяч, ваши товарищи по команде или гордость за свою школу. Правила варьируются от государственных законов до обычаев конкретной игры. Когда стратегическая тактика затягивания времени от тренера Дина Смита из Северной Каролины стала убивать зрелищность баскетбола, игру не стали запрещать — в нее просто добавили счетчик времени на атаку. Отношения имеют огромное значение, потому что люди редко приходят в одиночку. Зрителям в кинотеатре не обязательно сближаться, а вот команде на рафтинге, которой предстоит грести вместе четыре дня, это жизненно необходимо. Поэтому гиды всегда проводят знакомство в первый же день. И, наконец, мизансцена — это хореография, то, как люди перемещаются во времени и пространстве. В художественном музее вам могут дать брошюру, аудиогид или отправить вас с экскурсоводом. И каждый раз вы получите абсолютно разное впечатление от одних и тех же картин. Знать эти шесть ингредиентов — это одно. А вот сесть и спроектировать что-то по шагам, без гаданий, — тут уже нужен четкий процесс.

Глава 6

Дизайн по плану, а не по воле случая

Дизайн впечатлений относится к тому, что исследователи Хорст Риттель и Мелвин Веббер называли дикими проблемами. Не в смысле злыми, а в смысле неуловимыми — у них не бывает одного простого решения, потому что в процессе участвуют живые люди со своими противоречивыми потребностями. Чтобы решить такую задачу, Россман и Дюэрден берут пятиэтапный метод Стэнфордской школы дизайна: эмпатия, сфокусированность, генерация идей, прототипирование и тестирование. Эмпатия означает, что вы идёте и реально выясняете, что нужно людям, а не придумываете за них. Клейтон Кристенсен из Гарварда провел знаменитое исследование для сети фастфуда, которая хотела продавать больше молочных коктейлей. Вместо того чтобы спрашивать клиентов, чего они хотят, его команда просто наблюдала. Выяснилось, что большинство коктейлей покупали в одиночку, ранним утром, и сразу уходили. Коктейли конкурировали не с десертами — их нанимали как сытный завтрак, который удобно пить одной рукой за рулем. Ни один обычный опрос этого бы не показал. Сфокусированность — это умение превратить наблюдения в четкую формулировку проблемы. Россман и Дюэрден называют это формулировкой точки зрения. Схема такая: этому человеку нужно вот это, потому что мы обнаружили вот такой неожиданный факт. Например, управляющий отелем, переосмысливая стойку регистрации для постоянных гостей, может сформулировать это так: наши постоянные клиенты хотят персонального внимания, потому что это создает чувство дома в поездке, и они хотят, чтобы это происходило быстро. Генерация идей — это этап, где вы выдаете как можно больше вариантов, прежде чем начать их критиковать. Сначала количество, потом качество. Прототипирование означает создание черновой, дешевой версии для проверки: ролевая игра, набросок, примерное расписание. Томас Эдисон сделал тысячи неудачных попыток, прежде чем заработала лампочка, и доказал: ошибка — это просто информация, а не приговор. И, наконец, тестирование — вы показываете эту черновую версию реальным людям и внимательно слушаете, когда они говорят, что именно работает не так. Когда вы прошли все пять этапов, у вас появляется то, что уже стоит строить по-настоящему. Но одна идея — это еще не полное путешествие. Вам все еще нужно разложить по шагам абсолютно всё, с чем столкнется человек: от первого упоминания о вашем продукте до того, что он скажет после.

Следите за каждым словом во время прослушивания

Глава 7

Карта пути, по которому вы ведете человека

Карта впечатлений — это просто последовательность точек контакта, через которые проходит конкретный человек. И строится она вокруг образа реального участника, а не вокруг абстрактной демографической статистики. Джим Калбах предлагает включать в этот образ не только возраст или доход, но и психологические черты, привычки и конкретные боли, которые вы пытаетесь решить. Джон Коннорс, который помог превратить забег Color Run в крупнейшую франшизу в мире, придумал обманчиво простую модель, чтобы вся команда работала слаженно: чего хотят клиенты, что вы хотите, чтобы они сказали, о чем на самом деле говорит ваше мероприятие, и что клиенты говорят в итоге? Коннорс хотел, чтобы каждый участник забега Color Run повторял две вещи: «Это самые счастливые пять километров на планете» и «Все было организовано безупречно». И он проверял каждую точку контакта — от регистрации до станций с красками — на то, приводит ли она к этим словам. Уолт Дисней соблюдал ту же дисциплину до мельчайших деталей. Он хотел, чтобы люди говорили: «В Диснейленде чисто». Поэтому его команда посчитала среднее количество шагов, которое человек проходит с мусором в руке, прежде чем бросить его на землю. В итоге в парке расстояние до ближайшей урны никогда не превышало тридцати шагов. Это не просто уборка. Это дизайнерское решение, вытекающее из одной конкретной фразы, которую должен был произнести незнакомый человек. Соединительная ткань между точками контакта — переходы — важна ничуть не меньше, даже если никто не замечает, как она работает. Россман наблюдал, как около трехсот пассажиров круизного лайнера пересаживались с корабля на автобусы через российскую таможню в Санкт-Петербурге. Персонал не мог заходить в зону таможенного контроля. Поэтому они выпускали пассажиров группами под конкретный автобус, ставили заметного сотрудника на входе для ответов на вопросы, а второй ждал на выходе, чтобы собрать группу и проводить к автобусу. Вряд ли кто-то из туристов вообще запомнил этот переход. И в этом самый смысл. Идеально проработанный переход просто незаметен. Карта показывает, что и когда происходит. Но сама по себе схема не заставит людей сопереживать. Для этого нужно подключить то, что двигало людьми задолго до появления слова «дизайн» — историю.

Глава 8

Как превратить участника в героя

Как пишет Эмили Эсфахани Смит, мы биологически запрограммированы искать смысл в окружающем мире через истории. Это один из главных источников смысла в нашей жизни. А значит, и структура вашего впечатления должна повторять структуру хорошего рассказа. Немецкий романист Густав Фрейтаг описал эту структуру через пять фаз: экспозиция, нарастающее действие, кульминация, спад действия и развязка. Наложите это на морской круиз — и все идеально совпадет: бронирование и посадка — это экспозиция, дни в море — нарастающее действие, главный порт или праздничный ужин — кульминация, высадка — спад действия, а дорога домой с багажом воспоминаний — развязка. Исследователь мифологии Джозеф Кэмпбелл пошел еще дальше. Он доказал, что почти любая история во всех культурах мира подчиняется единому сценарию — путешествию героя: привычный мир, призыв к приключениям, наставники, испытания, решающая битва и возвращение измененным. Джордж Лукас осознанно построил на этом «Звездные войны». Но эта схема работает не только в эпических фильмах. Гугл однажды уложил всё путешествие героя в 52-секундный ролик для Супербоула под названием «Парижская любовь». Ролик состоит только из поисковых запросов: сначала учеба за границей, потом имя девушки, выбор вина, советы для отношений на расстоянии, поиск работы в Париже и, наконец, под звук плачущего младенца — «как собрать детскую кроватку». На экране ничего, кроме строки поиска, а перед нами пролетает целая жизнь. В Юниверсал Студиос отлично поняли, какое преимущество это дает. Когда в 2010 году в Орландо открылся Волшебный мир Гарри Поттера, посещаемость выросла почти на семьдесят процентов. И не потому, что аттракционы были технически лучше, чем у Диснея. А потому, что Юниверсал купили права на историю, которую люди уже любили и в которую уже умели эмоционально погружаться. Лучшие дизайнеры впечатлений часто идут от обратного — они выстраивают предысторию, которую никто не видит напрямую. Когда Полинезийский культурный центр на Гавайях обновлял свой рынок, дизайн-бюро сначала написало подробную вымышленную историю местного городка 1950-х годов, и только потом нарисовало витрины магазинов. ИКЕА делает то же самое в мировых масштабах: их дизайнеры придумывают вымышленную семью, их работы, увлечения, и только потом обставляют комнату. Вы никогда не прочитаете эту предысторию. Но вы сразу почувствуете, если ее не будет. История дает впечатлению эмоциональный каркас. Но даже самая лучшая история развалится, если подкачает исполнение. И это именно тот уровень, про который многие забывают.

Получите больше: Краткое содержание «Организация досуга и отдыха»

Получайте новые идеи каждый день из более чем 100 000 уроков
Слова подсвечиваются синхронно с аудио
Ваша библиотека сохранена на всех устройствах

Глава 9

Разница между «нормально» и «незабываемо»

Есть базовый уровень, который должно пройти любое впечатление, прежде чем делать что-то изысканное. Россман называет это техническими факторами: коммуникация, компетентность, вежливость, надежность, способность исправлять ошибки, безопасность и материальные детали. Вспомните Отдел регистрации автотранспорта: права-то вы получаете, то есть услуга оказана, но вряд ли кто-то выходит оттуда в восторге. В 2017 году компания Юнайтед Эйрлайнз силой вытащила пассажира из самолета, чтобы освободить место для своего сотрудника. Вполне предсказуемая ситуация, к которой они оказались не готовы. И компания заплатила за этот провал репутацией и падением акций. Сравните это с аптеками Уолгринс, где долгое время каждый сотрудник завершал покупку фразой «Будьте здоровы!». Два слова, ноль затрат, но именно они отражали весь смысл работы компании. А над базовым уровнем стоят уже художественные факторы — штрихи, которые превращают просто нормальный сервис в нечто выдающееся. Характерность дает впечатлению узнаваемый стиль. Полет с Саутвест Эйрлайнз ощущается совершенно иначе, чем с другими компаниями, хотя оба самолета летят в один город. Персонализация позволяет людям самим настраивать процесс. Россман однажды проводил мастер-класс для детей: сначала им раздали готовые образцы фигурок, чтобы дети их раскрасили. И, конечно же, почти все просто скопировали образец. Но как только готовые образцы убрали, дети перестали копировать и начали фантазировать. Убрав шаблон, им дали настоящий выбор. Тематичность объединяет всё одной идеей. Это отлично видно на рыцарских фестивалях, где еда, костюмы и сувениры подчинены одной эпохе. И очень плохо — на городских ярмарках, где одни и те же торговцы продают одинаковые пончики вне зависимости от повода, убивая всю уникальность момента. И, наконец, закрепление в памяти — создание конкретных зацепок, благодаря которым момент остается с нами. Братья Чип и Дэн Хиз выяснили, что самые яркие воспоминания состоят из четырех ингредиентов: подъем (неожиданный эмоциональный всплеск), озарение (момент открытия себя), гордость (возможность проявить себя с лучшей стороны) и связь (укрепление отношений с кем-то). Все эти факторы вместе и отделяют гениально продуманное впечатление от катастрофы. Фестиваль Fyre в 2017 году — идеальный пример того, что бывает, если перевернуть всё с ног на голову. Организаторы спустили состояние на красивую обертку: рекламу у блогеров, обещания вилл, блюда от шеф-поваров и VIP-билеты по сто тысяч долларов. Когда гости приехали на остров, они увидели палатки от МЧС вместо вилл, хлеб с сыром в пенопластовых лотках вместо изысканной еды и отсутствие воды и электричества. Фестиваль рухнул за один день. Нельзя украсить крем гирляндами, если сам торт забыли испечь. Все элементы, о которых мы говорили — фазы, психология, пять типов, шесть ингредиентов, процесс дизайна, карты пути, история, техническая и художественная отделка — существуют для того, чтобы их объединять. И лучше всего это видно на примере самой обычной вещи — гаджета для гольфа.

Глава 10

От гаджета для гольфа до стратегии компании

Россман и Дюэрден разбирают реальный продукт — GPS-устройство Golf Buddy, которое показывает гольфисту точное расстояние до лунки. Маленький, неприметный прибор. Но если посмотреть на него через карту точек контакта, он становится примером невероятной сдержанности. Устройство могло бы вести статистику всех ударов игрока, показывать его средние результаты за всю жизнь, выдавать тонны данных. Но дизайнеры намеренно отказались от этого. Настоящий приятель по гольфу не заваливает вас цифрами. Он просто снимает одно конкретное сомнение и не мешает играть. Больше функций не значит лучше продукт. Понимание того, какому именно впечатлению служит вещь, подсказывает, от чего стоит отказаться. Эта дисциплина работает и на уровне гигантских корпораций. В сети ресторанов Фокс Ресторант Концептс прямо говорят: они дорабатывают каждую деталь нового заведения — форму, освещение, музыку, даже солонки — пока всё не станет единым целым. Сеть Бринкер Интернешнл, которой принадлежат заведения Чилис и Маджианос, перестраивает свои рестораны под новые запросы клиентов — например, под доставку и еду навынос. Но одновременно они запускают и совершенно новый опыт — вроде уроков сомелье или вечеров с детективными расследованиями. Компания Амазон открыла магазины Амазон Гоу ровно для того, чтобы убрать очереди на кассах — то есть переписать самую нудную точку контакта в продуктовом магазине. Дисней строит отель, который будет бесшовно связан с зоной «Звездных войн», чтобы гости ни на секунду не выпадали из истории. А в Адобе молодой стратег по имени Бен Рабнер заметил, что традиционные деловые ужины больше не работают. И начал организовывать велосипедные прогулки для топ-менеджеров на конференциях. В итоге руководители занимались тем, что искренне любили, и одновременно строили нужные связи. Эта идея выросла из личной инициативы в его постоянную работу — руководителя отделом событийного маркетинга Адобе. Гаджет для гольфа, авиакомпанию, тематический парк и велопрогулку объединяет одно: кто-то сел и спросил себя, что должен почувствовать живой человек. И отталкиваясь от этого чувства, построил всё остальное. В день открытия Диснейленда Шарон Бэрд, одна из первых юных актрис Диснея, стояла рядом с Уолтом Диснеем в его квартире над Мейн-стрит и смотрела, как ворота открываются в первый раз. Она вспоминает: его руки были сцеплены за спиной, он улыбался во весь рот, а по щеке текла слеза. Он годами пытался объяснить идею, которую никто не мог себе представить. И вот теперь она оживала у него на глазах. Вы, скорее всего, никогда не построите тематический парк. Но вы уже создаете впечатления для окружающих: ужин, который вы устраиваете дома, рабочее совещание, то, как вы встречаете гостей на пороге. Единственный реальный вопрос, к которому нас возвращает весь этот фреймворк: делаете ли вы это осознанно?

★★★★★

Вы дочитали Краткое содержание «Организация досуга и отдыха» до конца

“Прошло 23 дня, и я пользуюсь приложением каждый день. Теперь оно стало частью моей повседневной жизни.”

jayallen

Ключевые темы: Краткое содержание «Организация досуга и отдыха»

experience design
co-creation strategies
flow state optimization
interactional phenomenon
experience economy

Лучшие цитаты — Краткое содержание «Организация досуга и отдыха»

True experiences demand active engagement and awareness.
Experiences aren't simply delivered to passive recipients.
Our minds naturally crave the right amount of stimulation.
Not all experiences are created equal.
Many daily touchpoints are appropriately forgettable.

Персонажи: Краткое содержание «Организация досуга и отдыха»

J. Robert RossmanAuthor and expert on experience design
Mathew D. DuerdenCo-author and researcher in experience design
Mihaly CsikszentmihalyiResearcher who identified the concept of flow

Об авторе

Дж. Роберт Россман, доктор философии, является соавтором книги «Проектирование впечатлений» (Designing Experiences) и ведущим экспертом в области дизайна впечатлений, программирования отдыха и управления досугом. Будучи профессором и почетным деканом Колледжа прикладных наук и технологий Университета штата Иллинойс, Россман посвятил свою карьеру разработке структур для создания значимого досуга и клиентского опыта в секторах рекреации, туризма и спорта.

Его фундаментальный труд «Программирование рекреации: Проектирование впечатлений от досуга» (Recreation Programming: Designing Leisure Experiences), впервые опубликованный в 1989 году, был принят более чем в 100 университетах по всему миру и разошелся тиражом более 35 000 экземпляров в восьми изданиях.

Россман консультировал подразделения морально-психологического обеспечения, благосостояния и отдыха (MWR) вооруженных сил США и выступал с программными докладами в Таиланде, Новой Зеландии, Китае и Австралии. Будучи избранным членом Академии наук о досуге (Academy of Leisure Sciences), он на протяжении более трех десятилетий определяет то, как организации проектируют и создают трансформирующий опыт.

Скачать резюме книги «Организация досуга и отдыха»

Получите резюме книги «Организация досуга и отдыха» в формате PDF или EPUB бесплатно. Распечатайте или читайте офлайн в любое время.

Пользователям также понравилось

Recreation Programming

J Robert Rossman

Обложка книги Travel Agent Mastery: Marketing, Sales & Client Magic

Marketing Strategies for Travel Agents - 16 Tips That Work

6 sources

Travel Agent Mastery: Marketing, Sales & Client Magic

Обложка книги L'Art de Transformer le Non en Opportunite

6 sources

L'Art de Transformer le Non en Opportunite

Обложка книги Psychological Design: Engineering Your Mind

Trigger design is UX design for your own mind | How to Think AI

Habit System Design: The Blueprint That Makes Habits Last

Lifestyle Inertia Design: 5-Component System | Yu-kai Chou

Personal Development Plan: The Behavioral Science Approach [2026]

6 sources

Psychological Design: Engineering Your Mind

Brilliance by design

Vicki Halsey

Обложка книги The Psychology of Great Design: Beyond Pretty

3 sources

The Psychology of Great Design: Beyond Pretty

Обложка книги Selling online courses without the time-for-money trap

26 sources

Selling online courses without the time-for-money trap

Обложка книги Stop Client Anxiety, Start Creating Confidently

How to Overcome Your Insecurities and Be Confident as a Freelancer

Mastering Client Confidence: Proven Strategies to Deliver Excellence and Build Lasting Trust

6 sources

Stop Client Anxiety, Start Creating Confidently

Частые вопросы про Краткое содержание «Организация досуга и отдыха»

Узнать больше

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

Apply Neuroplasticity to Design Innovation

This program bridges the gap between cognitive science and practical problem-solving for professionals in creative and strategic roles. It is ideal for designers, engineers, and leaders looking to harness the brain's physical adaptability to foster a culture of breakthrough thinking.

6 h 12 m•4 Разделы

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

The Design Student's Social Playbook

This plan is essential for design students who want to bridge the gap between academic theory and real-world social influence. It benefits emerging creatives looking to build professional authority while remaining authentic to modern digital culture.

2 h•5 Разделы

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

The Creative Counselor's Playbook

This playbook is essential for educators and camp leaders who struggle to balance creative expression with group discipline. It provides a practical framework for turning chaotic activities into structured, therapeutic experiences for children and teens.

2 h•4 Разделы

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

The Way of Play: Core Arguments & Examples

This learning plan bridges the gap between abstract philosophy and practical game design to reveal how play functions as a driver of human progress. It is essential for educators, designers, and leaders looking to leverage playful mechanics for social impact and cognitive development.

5 h 2 m•4 Разделы

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

The Hidden Operating System of Human Behavior

This plan bridge the gap between abstract psychology and practical application, revealing the invisible forces that govern our daily choices. It is essential for leaders, marketers, and anyone seeking to master influence and understand the mechanics of the human mind.

1 h 30 m•3 Разделы

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

Command the Room and Build Your Tribe

This plan is designed for professionals who feel overlooked despite their expertise and want to amplify their presence. It bridges the gap between individual performance and influential leadership by mastering psychological cues and community building.

2 h•4 Разделы

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

Recover Your Creative Self

This learning plan is essential for professionals and artists feeling stagnant or disconnected from their innate potential. It provides a structured roadmap to bypass mental hurdles and build the discipline required to maintain a thriving creative life.

1 h 30 m•3 Разделы

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

The Architecture of the Integrated Self

This program is essential for high-performers and seekers who feel stuck in reactive patterns despite their intellectual understanding. It offers a blueprint for transformation by bridging biological regulation with psychological restructuring to help you build a more authentic and integrated self.

2 h•4 Разделы

Создано выпускниками Колумбийского университета | в Сан-Франциско

BeFreed объединяет глобальное сообщество любознательных людей

4.7

средняя оценка

Более 7,84 тыс. оценок приложения

Сообщество BeFreed

Честно говоря, я ещё даже не изучила приложение полностью, но за последние несколько дней оно меня по-настоящему впечатлило… BeFreed — совсем другой уровень по сравнению с любыми учебными приложениями, которыми я пользовалась. Оно невероятно увлекает и действительно улучшает концентрацию — то, что нужно всем, кто бесконечно листает ленту!

@ladyInfinity

Я купил BeFreed ровно 23 дня назад и с тех пор пользуюсь им каждый день. Оно полностью встроилось в мой рабочий процесс и привычку учиться.

@jayallen

Честно говоря, приложение превзошло все мои ожидания. Я могу попросить его сгенерировать аудио на любую тему, какой бы она ни была, и результат впечатляет. Моя профессиональная область — специализация в психотерапии, она мультидисциплинарная, но ответы очень точные.

@Raguipa

Больше всего я ценю то, насколько меньше я стал листать ленту: меньше времени уходит на поиск и больше — на усвоение информации. Сочетание полных аудиокниг, подкастов и планов обучения — блестящее.

@colonyofcreatorsNGO

Я уже 24 года работаю инструктором ускоренного обучения PhotoReading… книги, чтение и обучение — моя стихия, и BeFreed отлично справился, предложив инновационный подход к подаче информации в лёгкой для восприятия форме.

@BeFreed user

Это не просто приложение с кратким содержанием книг: я попробовал режим «весёлого чтения», и это гораздо лучший пересказ и способ схватывать идеи, чем традиционный. Уже ради одного этого оно того стоит.

@austinakon

Обожаю это приложение. Пользуюсь несколько дней и не могу перестать слушать. Отличный способ начать.

@jcrules328

Мне очень нравится это приложение; я тестирую его уже около месяца и считаю настоящей находкой. Оно отлично работает, потому что в BeFreed можно создавать собственные темы, а голос замечательный — с безграничным выбором озвучек.

@DanielCZ

Честно говоря, я ещё даже не изучила приложение полностью, но за последние несколько дней оно меня по-настоящему впечатлило… BeFreed — совсем другой уровень по сравнению с любыми учебными приложениями, которыми я пользовалась. Оно невероятно увлекает и действительно улучшает концентрацию — то, что нужно всем, кто бесконечно листает ленту!

@ladyInfinity

Я купил BeFreed ровно 23 дня назад и с тех пор пользуюсь им каждый день. Оно полностью встроилось в мой рабочий процесс и привычку учиться.

@jayallen

Честно говоря, приложение превзошло все мои ожидания. Я могу попросить его сгенерировать аудио на любую тему, какой бы она ни была, и результат впечатляет. Моя профессиональная область — специализация в психотерапии, она мультидисциплинарная, но ответы очень точные.

@Raguipa

Больше всего я ценю то, насколько меньше я стал листать ленту: меньше времени уходит на поиск и больше — на усвоение информации. Сочетание полных аудиокниг, подкастов и планов обучения — блестящее.

@colonyofcreatorsNGO

Я уже 24 года работаю инструктором ускоренного обучения PhotoReading… книги, чтение и обучение — моя стихия, и BeFreed отлично справился, предложив инновационный подход к подаче информации в лёгкой для восприятия форме.

@BeFreed user

Это не просто приложение с кратким содержанием книг: я попробовал режим «весёлого чтения», и это гораздо лучший пересказ и способ схватывать идеи, чем традиционный. Уже ради одного этого оно того стоит.

@austinakon

Обожаю это приложение. Пользуюсь несколько дней и не могу перестать слушать. Отличный способ начать.

@jcrules328

Мне очень нравится это приложение; я тестирую его уже около месяца и считаю настоящей находкой. Оно отлично работает, потому что в BeFreed можно создавать собственные темы, а голос замечательный — с безграничным выбором озвучек.

@DanielCZ

Мне очень нравится, что полезную, сжатую информацию и идеи можно получить в виде аудио в стиле подкаста на 8–15 минут. Я не большой фанат подкастов из-за «воды», но здесь её нет совсем.

@BeFreed user

Я заканчиваю докторскую и вынужден читать много незнакомого материала… В BeFreed достаточно ввести запрос — приложение само находит источники и создаёт аудиоподкаст. Мне процесс в BeFreed кажется удобнее, чем в NotebookLM.

@Brad

Я часто ищу на YouTube, что послушать за завтраком, на прогулке или по дороге на работу, и BeFreed предлагает ещё более точный подход — без рекламы и без «воды»!

@BeFreed user

Самое лучшее в этой платформе — её универсальность. Нет буквально ни одной темы, которая была бы ей не по зубам. Она справляется со всем, что ей даёшь… Редко встретишь учебный инструмент без ограничений, который действительно выполняет обещания.

@jayallen

BeFreed — потрясающее приложение. Благодаря удобному дизайну я трачу меньше времени на навигацию и больше — на учёбу. Сочетание аудиокниг, подкастов и планов обучения — гениальная комбинация, которая полностью изменила мой распорядок дня.

@BeFreed user

Сначала мне понадобилось время, чтобы разобраться, как создавать подкасты на итальянском, а потом — бум! Это же великолепно! Можно попросить объяснить любую тему, и он делает это отлично и очень умно!

@matteo77

BeFreed стал моим ежедневным приложением для аудиокниг… Больше всего мне нравится, что ты вставляешь свой текст — и получаешь аудио, которое можно слушать на ходу.

@kotanzu1

Мне очень нравится, что полезную, сжатую информацию и идеи можно получить в виде аудио в стиле подкаста на 8–15 минут. Я не большой фанат подкастов из-за «воды», но здесь её нет совсем.

@BeFreed user

Я заканчиваю докторскую и вынужден читать много незнакомого материала… В BeFreed достаточно ввести запрос — приложение само находит источники и создаёт аудиоподкаст. Мне процесс в BeFreed кажется удобнее, чем в NotebookLM.

@Brad

Я часто ищу на YouTube, что послушать за завтраком, на прогулке или по дороге на работу, и BeFreed предлагает ещё более точный подход — без рекламы и без «воды»!

@BeFreed user

Самое лучшее в этой платформе — её универсальность. Нет буквально ни одной темы, которая была бы ей не по зубам. Она справляется со всем, что ей даёшь… Редко встретишь учебный инструмент без ограничений, который действительно выполняет обещания.

@jayallen

BeFreed — потрясающее приложение. Благодаря удобному дизайну я трачу меньше времени на навигацию и больше — на учёбу. Сочетание аудиокниг, подкастов и планов обучения — гениальная комбинация, которая полностью изменила мой распорядок дня.

@BeFreed user

Сначала мне понадобилось время, чтобы разобраться, как создавать подкасты на итальянском, а потом — бум! Это же великолепно! Можно попросить объяснить любую тему, и он делает это отлично и очень умно!

@matteo77

BeFreed стал моим ежедневным приложением для аудиокниг… Больше всего мне нравится, что ты вставляешь свой текст — и получаешь аудио, которое можно слушать на ходу.

@kotanzu1

Узнайте больше о том, как обсуждают BeFreed в интернете

Начните своё обучение прямо сейчас