What is Designing Experiences by J. Robert Rossman about?

Designing Experiences by J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden is a comprehensive guide to creating memorable customer, employee, and user experiences in the experience economy. The book synthesizes theories from multiple disciplines and presents practical frameworks including experience types, experiencescapes, experience mapping, and touchpoint design. It provides step-by-step instructions for designing experiences from start to finish, emphasizing that great experiences require intentional orchestration rather than chance.

Who is J. Robert Rossman and what are his credentials?

J. Robert Rossman is a professor and dean emeritus at Illinois State University's College of Applied Science and Technology with decades of experience in experience design. He has authored Recreation Programming, which has sold over 35,000 copies across eight editions and been adopted by over 100 universities worldwide. Rossman has consulted with U.S. military Morale Welfare and Recreation units, spoken internationally about experience design, and is an elected member of the Academy of Leisure Sciences.

Who should read Designing Experiences by Rossman and Duerden?

Designing Experiences by J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden is ideal for professionals in leisure, education, corporate strategy, product development, marketing, and service design. Students and aspiring experience designers will benefit from its accessible introduction to the field, while seasoned practitioners can leverage its interdisciplinary frameworks and real-world examples. Anyone working in customer experience, user experience, or employee engagement in the experience-driven economy should read this book.

Is Designing Experiences by J. Robert Rossman worth reading?

Designing Experiences by J. Robert Rossman is worth reading because it provides the only comprehensive, accessible guide that synthesizes experience design concepts from multiple disconnected disciplines into one practical framework. The book bridges theory and practice with detailed instructions, real-world examples, and actionable tools that readers can immediately apply. While not intellectually adventurous, its strength lies in being an invaluable overview and "how to" guide for designing intentional, memorable experiences.

What are the five experience types in Designing Experiences?

Designing Experiences by J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden presents five distinct experience types that explain how people engage with products and services. These experience types range from prosaic everyday interactions to mindful and memorable moments—illustrated by how Starbucks elevated ordering coffee from routine to experiential. Understanding these attributes allows designers to intentionally elevate experiences and create personally fulfilling interactions. The framework helps organizations differentiate themselves by designing heterogeneous experience journeys that keep participants engaged.

How do Rossman and Duerden define "experience" in Designing Experiences?

In Designing Experiences, J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden define experience as a conscious, reflective interaction with experience elements that produces personally perceived outcomes and memories. Experiences have a multiphasic structure unfolding through anticipation, participation, and reflection phases. The authors distinguish between discrete microexperiences that accumulate to form larger macroexperiences, with scale determined by the designer's or participant's perspective. Critically, the participant's awareness and interpretation are central to the experience's impact.

What is experience mapping in Designing Experiences by Rossman?

Experience mapping in Designing Experiences by J. Robert Rossman is a visualization tool that represents the sequence of microexperiences (touchpoints) comprising a participant's journey through a macroexperience. Maps include key components like personas, intentionality (targeted outcomes), touchpoints, participant reactions, and both front-stage and backstage contributors. This tool helps designers prototype, analyze, and improve experiences from the participant's perspective. As the authors explain, experience maps serve as roadmaps while touchpoint templates provide detailed directions.

What are experiencescapes in Designing Experiences?

Experiencescapes in Designing Experiences by J. Robert Rossman and Mathew D. Duerden are the compositional elements that make up an experience. These include the people involved, the physical setting and objects, the rules and relationships governing interactions, and the choreography of action within the experience. Experiencescapes recognize that every element speaks to participants—Disney's theme parks exemplify this through details like changing pavement textures between themed lands. Understanding experiencescapes allows designers to intentionally orchestrate all experience components.

Résumé de Programmation des loisirs

J Robert Rossman

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Vue d’ensemble du Résumé de Programmation des loisirs

« Designing Experiences » révolutionne la manière dont les organisations créent des moments mémorables. Ce guide, lauréat du prix Silver Axiom et soutenu par le pionnier de l'économie de l'expérience B. Joseph Pine II, transforme les interactions banales en rencontres extraordinaires. Et si le secret de la fidélité client ne résidait pas dans ce que vous vendez, mais dans ce que l'on ressent ?

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Chapitre 1

Le business des émotions

Costco obtient la note de 79. USAA, une compagnie d'assurance pour les familles de militaires, obtient aussi 79. Ritz-Carlton affiche un 75. JetBlue, 74. Amazon, 68. Apple, 63. Et Netflix, 62. Ces chiffres proviennent du Net Promoter Score, un outil de mesure très simple créé par Fred Reichheld de Bain & Company. Il repose sur une seule question : quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ? Si vous répondez 9 ou 10, vous êtes un ambassadeur. Si vous donnez 6 ou moins, vous êtes un détracteur. On fait la différence entre les deux, et on obtient le score. Au-dessus de 50, la note est excellente. Pensez-y un instant. Un hypermarché discount et une chaîne d'hôtels de luxe arrivent pratiquement au même résultat. Ce qui relie un endroit où l'on achète des sacs de riz de quarante livres et un lieu où l'on dépose des chocolats sur votre oreiller, ce n'est pas le produit lui-même. C'est l'expérience qu'il y a tout autour. J. Robert Rossman a passé des décennies à étudier ce sujet. Avec son coauteur Mathew Duerden, il s'est donné pour mission d'expliquer non seulement pourquoi l'expérience est essentielle, mais surtout comment en concevoir une sur mesure, de façon délibérée, au lieu d'espérer que les choses se passent bien par hasard. Parce qu'aujourd'hui, les mauvaises expériences ne restent plus confidentielles. Le musicien Dave Carroll a vu sa guitare cassée lors d'un vol sur United Airlines. La compagnie a refusé de l'indemniser. Il a donc écrit une chanson, réalisé un clip, et cette vidéo a été vue plus de seize millions de fois. Cette erreur aurait coûté des millions de dollars à United Airlines. Une seule micro-expérience ratée, diffusée au monde entier. Ce que nous allons explorer ensemble, ce sont les rouages des expériences qui marquent les esprits. La psychologie de la captivation, la structure de vos propres souvenirs, et une méthode de design concrète. Une méthode utilisable pour organiser un dîner, concevoir un produit ou bâtir une culture d'entreprise. Commençons par la question la plus simple, celle à laquelle peu de gens savent répondre : c'est quoi, au juste, une expérience ?

Chapitre 2

Ce qui se passe vraiment quand on vit une expérience

Une expérience n'est pas simplement un événement qui vous arrive passivement. C'est quelque chose dont vous avez conscience, et que vous alimentez par votre propre engagement. C'est la nuance fondamentale sur laquelle insistent Rossman et Duerden. Un service est une tâche qu'on accomplit pour vous ou sur vos objets. On affûte vos patins, on lave vos vitres. Une expérience, en revanche, exige votre présence mentale et votre participation active. L'auteur Clay Shirky l'a très bien résumé : participer, c'est agir comme si votre présence comptait, comme si votre réaction faisait partie de l'événement. D'après les auteurs, toute expérience traverse trois phases : l'anticipation, la participation et la réflexion. Prenons un acte aussi ordinaire qu'une sortie au restaurant. L'anticipation commence avant même de quitter son domicile. On pense au type de cuisine, aux personnes qui nous accompagnent, on consulte les avis sur Internet. L'humeur qui s'installe alors franchit la porte avec nous. Si vous avez lu des critiques élogieuses et réservé une table, vous arrivez déjà dans de bonnes dispositions. Et si l'accueil est rapide, cela confirme votre sentiment. La participation correspond au repas lui-même. On commande, on mange, on discute, on règle l'addition. Enfin, la réflexion démarre dès la sortie. On raconte son repas à des amis, on publie une photo, on décide si l'on reviendra. Si la réponse est non, la boucle s'arrête là. Si vous décidez d'y retourner, une nouvelle phase d'anticipation commence. Comprendre cette structure en trois phases n'a rien de théorique. Cela signifie que l'expérience que vous concevez ne commence pas au moment où le client franchit votre porte, et ne s'arrête pas lorsqu'il repart. La plupart de ceux qui cherchent à créer des moments marquants concentrent tous leurs efforts sur la phase centrale. Ils négligent totalement les deux autres. C'est précisément cette erreur qui transforme une soirée bien préparée en un souvenir banal, ou un petit accroc en un désastre inoubliable. Mais connaître la forme d'une expérience ne suffit pas à expliquer pourquoi certaines nous captivent tandis que d'autres glissent sur nous sans laisser de trace. Pour cela, il faut comprendre ce que cherche réellement notre cerveau.

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Chapitre 3

La soif au cœur de chaque expérience

Notre cerveau a un besoin constant de stimulation. Il cherche en permanence un point d'équilibre parfait entre l'ennui et l'anxiété. Mathew Duerden en a eu une illustration frappante un été, alors qu'il dirigeait un camp en pleine nature pour des adolescents en difficulté dans l'Idaho. Un jeune garçon, prénommé Tom, était particulièrement nerveux et incapable de tenir en place. Le genre d'adolescent qui emporte son skateboard dans un camp sans le moindre morceau de bitume. Un jour, un moniteur appelle Duerden : vient voir ça. Tom se tenait totalement immobile, le bras tendu, avec de l'eau sucrée dans le creux de la main, juste à côté d'une mangeoire à oiseaux. Son groupe avait appris qu'en restant parfaitement immobile, un colibri pouvait venir se poser sur sa main. Et Tom est resté là, lui qui ne tenait jamais en place, jusqu'à ce que l'oiseau se pose enfin. C'est exactement cela, le « flow », ou l'état de fluidité. Un concept inventé par le psychologue Mihaly Csikszentmihalyi après avoir sondé des individus à des moments aléatoires de leur journée. Les expériences de flow partagent des caractéristiques très claires : un objectif précis, un retour d'information immédiat, un équilibre entre le défi et les compétences, une absorption totale, l'oubli de soi, une perception altérée du temps et une motivation purement interne. La rencontre de Tom avec ce colibri réunissait chacun de ces critères. Le flow montre comment capter l'attention. Mais ce que les gens cherchent dans une expérience va bien plus loin. Martin Seligman, le pionnier de la psychologie positive, a créé le modèle PERMA pour définir les ingrédients d'une vie épanouie. Les émotions positives, l'engagement, les relations humaines, le sens et l'accomplissement. Dans une étude portant sur les dix pour cent d'étudiants les plus heureux d'un groupe, Seligman et son équipe ont découvert une seule constante qui les distinguait des autres. Ce n'était ni la richesse, ni la réussite académique, mais une vie sociale riche. Ils passaient très peu de temps seuls et accordaient une place centrale aux échanges. Les psychologues Richard Ryan et Edward Deci ajoutent une idée complémentaire. Nous avons des besoins psychologiques tout aussi vitaux que manger ou boire : l'autonomie, la compétence et l'appartenance. Nous avons besoin de nous sentir maîtres de nos choix, efficaces dans ce que nous faisons, et connectés à des personnes qui comptent pour nous. Enfin, les travaux du prix Nobel Daniel Kahneman apportent la dernière pièce du puzzle. La majeure partie de notre journée repose sur le Système 1, une pensée rapide, automatique et peu consciente. Pour susciter un engagement réel, il faut activer le Système 2, qui demande un effort d'attention lent et délibéré. On ne peut pas offrir une expérience marquante à quelqu'un dont le cerveau est en pilote automatique. C'est pourquoi chaque instant n'a pas vocation à être spectaculaire. Certaines expériences sont faites pour être oubliées, et cela aussi fait partie du design.

Chapitre 4

Les cinq types d'expérience, du pilote automatique à la transformation

Toutes les expériences n'ont pas la même fonction. Rossman et Duerden en distinguent cinq types, chacun défini par un trait principal et s'appuyant sur le précédent : prosaïque, consciente, mémorable, significative et transformatrice. L'expérience prosaïque se déroule entièrement en pilote automatique. Vous ne vous rappelez probablement pas de la couleur de la brosse à dents que vous utilisiez il y a trois ans, même si vous l'avez prise en main tous les jours pendant des mois. Brossez vos dents ne vous demandait aucun effort mental. Le philosophe et psychologue John Dewey qualifiait ces moments de trames ordinaires de la vie quotidienne. Et c'est une excellente chose. Si chaque seconde de votre journée exigeait toute votre attention, vous seriez épuisé avant l'heure du déjeuner. La leçon de design ici est contre-intuitive : concevoir volontairement des expériences prosaïques pour qu'elles le restent a une vraie valeur. Une signalétique très claire dans le parking d'un hôpital évite aux patients de se perdre avant un rendez-vous médical. On leur évite ainsi de vivre une mauvaise expérience mémorable. L'expérience consciente apparaît lorsqu'un événement interrompt le pilote automatique et exige une attention soutenue. Votre itinéraire habituel est bloqué par des travaux, vous devez chercher un autre chemin. Les compagnies aériennes l'ont bien compris. Southwest Airlines a intégré de l'humour dans ses consignes de sécurité. Delta et Air New Zealand lui ont emboîté le pas avec des vidéos créatives. Un discours que tout le monde ignore n'a aucune valeur, à moins de casser la routine dès le départ. L'expérience mémorable ajoute une dimension émotionnelle à cet engagement intellectuel. Duerden a travaillé pendant des années comme guide de rivière. Il parcourait sans cesse les mêmes rapides. Ce qu'il a retenu, ce ne sont pas les trajets de routine, mais la peur ressentie quand un bateau se retourne, l'excitation d'un passage difficile ou le calme d'un feu de camp partagé en groupe. Les recherches sur la mémoire le confirment : nous ne retenons pas les événements minute par minute. Nous nous souvenons des pics d'intensité, positifs ou négatifs, et de la fin. C'est la règle de la pointe et de la fin. Les parcs Disney ont d'ailleurs conçu des procédures spécifiques sur ce principe. Les équipes sont formées pour réunir au plus vite un enfant perdu et ses parents. Ils savent pertinemment qu'une émotion négative non résolue gâcherait le souvenir de toute la journée. L'expérience significative apporte une prise de conscience. On découvre quelque chose sur soi-même ou sur le monde, une leçon qui s'intègre à notre identité. Enfin, l'expérience transformatrice produit un changement durable. C'est le cas d'une personne qui réorganise totalement son hygiène de vie après un problème de santé. C'est aussi Ebenezer Scrooge qui, confronté à son passé et à sa propre fin, se réveille transformé et devient meilleur que sa parole. La transformation se mesure rarement sur le moment. C'est l'évolution future qui prouve qu'elle a eu lieu. Il faut aussi noter que les expériences transformatrices sont rares par définition. On ne peut pas construire sa vie ou une entreprise sur un changement permanent, tout comme on ne peut pas se nourrir uniquement de desserts. Ces cinq niveaux forment un continuum pour vous aider à identifier exactement le type d'expérience que vous cherchez à concevoir. Une fois votre objectif fixé, il vous faut des outils pratiques pour construire cette expérience. C'est ici que le modèle devient très concret.

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Chapitre 5

Les six ingrédients du décor

Chaque expérience s'inscrit dans un cadre particulier. Rossman appelle cette structure le décor d'expérience. Il repose sur six éléments : les personnes, le lieu, les objets, les règles, les relations et le placement. Modifiez un seul de ces éléments, et vous modifiez l'expérience dans son ensemble. Les personnes regroupent les participants, mais aussi tous ceux qui contribuent à l'événement de près ou de loin. L'entraîneur qui reste sur le banc, ou les proches dont les attentes influencent le comportement d'un individu. Rossman a un jour entonné un chant populaire de baseball avec un groupe d'Américains lors d'une croisière en Chine. Le directeur de croisière n'a pas été surpris : quatre-vingt-quinze pour cent des groupes américains choisissent cette même chanson. Nous portons tous en nous une norme sociale intégrée, une présence invisible qui dicte nos attentes, même lorsque nous sommes seuls. Le lieu réunit les dimensions physique et temporelle : le où et le quand. Lorsque Duerden et son épouse ont acheté une maison dont le jardin sauvage abritait un immense rocher, ils ont fait appel à un étudiant en paysagisme pour structurer l'espace autour de cet élément. Ils savaient ce qu'ils voulaient ressentir, mais ne savaient pas comment le traduire visuellement. La dimension sensorielle joue un rôle essentiel. Dans ses parcs, Disneyland diffuse volontairement des odeurs de gaufres et de popcorn sur Main Street. Walt Disney expliquait lui-même qu'on perçoit les changements d'environnement jusque sous la plante des pieds. C'est pour cette raison qu'il exigeait un sol différent pour chaque zone thématique du parc. Les objets peuvent être matériels, sociaux ou symboliques. Un ballon de basket, une équipe, ou le sentiment d'appartenance à un club. Les règles vont des lois officielles jusqu'aux coutumes informelles d'un jeu. Lorsque la tactique d'anti-jeu de l'entraîneur Dean Smith en Caroline du Nord a commencé à ralentir le rythme des matchs de basket, l'organisation n'a pas interdit sa stratégie. Elle a simplement introduit l'horloge de tir. Les relations sont tout aussi déterminantes, car on vient rarement seul. Les spectateurs d'une salle de cinéma n'ont pas besoin d'échanger entre eux. En revanche, l'équipage d'un rafting qui doit naviguer ensemble pendant quatre jours doit créer des liens dès le départ. C'est pourquoi les guides proposent des activités de prise de contact le premier jour. Enfin, le placement correspond à la chorégraphie, à la façon dont les personnes se déplacent dans l'espace et le temps. Dans un musée d'art, la visite sera très différente selon qu'on utilise un dépliant papier, un audioguide ou qu'on suit un conférencier, alors même que les tableaux exposés restent strictement les mêmes. Connaître ces six ingrédients est une première étape. Mais savoir les assembler dans le bon ordre exige une véritable méthode.

Chapitre 6

Concevoir avec intention, pas par hasard

La création d'expériences entre dans la catégorie de ce que les chercheurs Horst Rittel et Melvin Webber appelaient les problèmes complexes. Pas des problèmes impossibles, mais des sujets qui ne s'accommodent pas d'une réponse simple, parce qu'ils impliquent des êtres humains aux besoins parfois contradictoires. Rossman et Duerden s'inspirent d'une méthode en cinq étapes issue de l'école de design de Stanford : faire preuve d'empathie, définir, imaginer, prototaper et tester. Faire preuve d'empathie consiste à chercher ce dont les gens ont réellement besoin, au lieu de partir de ses propres certitudes. Clayton Christensen, professeur à Harvard, a mené une étude célèbre pour une chaîne de restauration rapide qui cherchait à vendre plus de milkshakes. Plutôt que d'interroger les clients par sondage, son équipe s'est contentée d'observer. Ils ont découvert que la plupart des milkshakes étaient achetés tôt le matin, par des personnes seules qui repartaient aussitôt avec leur commande. Ces consommateurs ne cherchaient pas un dessert. Ils achetaient une boisson facile à consommer d'une seule main pendant leur trajet en voiture. Aucun questionnaire n'aurait permis de révéler ce besoin. Définir consiste à transformer ces observations en un problème précis. Rossman et Duerden parlent de formulation du point de vue. Cela prend la forme suivante : cette personne a besoin de cela en raison de ce constat inhabituel. Un directeur d'hôtel qui réorganise l'accueil de ses clients réguliers pourrait résumer son enjeu ainsi : nos clients fidèles veulent être reconnus personnellement parce que cela rend leurs déplacements plus chaleureux, et ils souhaitent que la procédure soit rapide. Imaginer consiste à produire un maximum d'idées avant d'émettre le moindre jugement. On privilégie la quantité avant de chercher la qualité. Prototyper signifie créer une version très simple et peu coûteuse de l'idée : une mise en situation, un schéma, un planning provisoire. Comme l'a montré Thomas Edison avec ses milliers d'essais avant de mettre au point l'ampoule électrique, un échec est une information utile, pas une défaite. Enfin, tester consiste à présenter cette version provisoire à des utilisateurs réels, et à écouter attentivement leurs remarques lorsqu'ils vous indiquent ce qui ne fonctionne pas. Lorsque vous avez appliqué ces cinq étapes, vous disposez d'une base solide. Mais une idée isole ne forme pas encore un parcours complet. Il reste à détailler, étape par étape, ce que l'utilisateur va vivre, du tout premier contact jusqu'au souvenir qu'il en gardera.

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Chapitre 7

Cartographier le parcours idéal

Une carte d'expérience est simplement la suite des moments, ou points de contact, par lesquels une personne va passer. Elle est construite à partir d'un profil type qui représente vos utilisateurs réels, et non une moyenne statistique abstraite. L'approche de Jim Kalbach pour concevoir ces profils intègre les données démographiques, les habitudes, les comportements et les difficultés précises que vous cherchez à résoudre. John Connors, qui a contribué à faire de la course The Color Run un événement mondial, a développé un modèle simple pour coordonner ses équipes autour d'un parcours : que veulent les participants, que voulez-vous qu'ils racontent, que renvoie réellement l'événement, et que disent-ils une fois la course terminée ? Connors voulait que chaque participant répète deux phrases précises : c'est le cinq kilomètres le plus joyeux de la planète, et l'événement est parfaitement organisé. Il a vérifié chaque point de contact, de l'inscription jusqu'aux projections de couleurs, pour s'assurer que l'expérience produisait bien ces retours. Walt Disney appliquait cette même rigueur dans les moindres détails. Il voulait que les visiteurs trouvent Disneyland impeccablement propre. Il a demandé à son équipe de mesurer la distance moyenne qu'une personne parcourt avec un déchet avant de le jeter par terre. Résultat : il a veillé à ce qu'on ne se trouve jamais à plus de trente pas d'une poubelle dans l'ensemble du parc. Ce n'est pas un détail d'aménagement. C'est un choix d'organisation qui découle directement d'une phrase qu'il voulait entendre dans la bouche des visiteurs. La transition entre deux moments est tout aussi essentielle que les moments eux-mêmes, même quand personne ne s'en aperçoit. Rossman a un jour observé près de trois cents passagers de croisière descendant d'un navire pour rejoindre des autobus à travers le contrôle douanier de Saint-Pétersbourg. Le personnel de bord ne pouvait pas pénétrer dans la zone douanière. Ils ont donc fait sortir les passagers par groupes correspondant à chaque car. Ils ont placé un agent bien visible à l'entrée pour répondre aux questions, et un autre à la sortie pour regrouper les personnes et les guider vers leur véhicule. Aucun voyageur n'a probablement gardé le moindre souvenir de ce déplacement. Et c'était exactement le but recherché. Une transition réussie est une transition qui ne se remarque pas. Tracer le parcours permet de savoir ce qui se passe et à quel moment. Mais la chronologie seule ne suffit pas à créer de l'attachement. Pour cela, il faut mobiliser un outil que l'humanité utilise depuis toujours : le récit.

Chapitre 8

Faire du participant le héros

Comme le rappelle l'auteure Emily Esfahani Smith, notre esprit a besoin d'ordonner le monde en lui donnant la forme d'une histoire. C'est l'un de nos moyens principaux pour construire du sens. La structure d'une expérience gagne donc à s'inspirer de la trame d'un récit. Le romancier Gustav Freytag a découpé cette structure en cinq phases : l'exposition, l'action ascendante, le climax, l'action descendante et la résolution. Appliquée à une croisière, cette trame apparaît clairement. La réservation et l'embarquement forment l'exposition. Les activités à bord constituent l'action ascendante. Une escale phare ou un dîner de gala représentent le climax. Le débarquement correspond à l'action descendante. Et le retour chez soi, riche de ses souvenirs, constitue la résolution. Le mythologue Joseph Campbell a poussé l'analyse plus loin. Il a montré que la plupart des récits, à travers toutes les cultures, suivent une trame commune qu'il a appelée le voyage du héros : un monde ordinaire, un appel à l'aventure, la rencontre de mentors, des épreuves, une révélation et un retour avec une transformation. George Lucas a construit Star Wars en suivant délibérément ce schéma. Mais cette approche ne s'applique pas qu'aux épopées. Google a condensé tout ce parcours dans une publicité de cinquante-deux secondes lors du Super Bowl, intitulée « Parisian Love ». L'histoire est entièrement racontée à travers des recherches saisies à l'écran : des études à l'étranger, le prénom d'une jeune femme, le choix d'un vin, des conseils sur les relations à distance, des offres d'emploi à Paris, puis le son d'un bébé qui pleure au moment où s'affiche la recherche : comment monter un lit de bébé. Il n'y a rien d'autre à l'écran qu'un moteur de recherche, et pourtant toute une vie s'y déroule. Universal Studios en a tiré un enseignement décisif. Lors de l'ouverture du Monde magique de Harry Potter dans son parc d'Orlando en 2010, la fréquentation a bondi de près de soixante-dix pour cent. Ce n'était pas parce que les attractions étaient techniquement supérieures à celles de Disney, mais parce qu'Universal avait acquis les droits d'une histoire que le public aimait déjà et dans laquelle il savait déjà se projeter. Les créateurs d'expériences les plus avisés travaillent souvent en amont en imaginant un univers invisible du grand public. Lorsque le Centre culturel polynésien à Hawaï a repensé son espace marchand, le cabinet de design a inventé l'histoire fictive d'une communauté des années 1950 avant de dessiner la moindre devanture. IKEA applique cette méthode à grande échelle : les designers imaginent toute la vie d'une famille fictive, ses métiers et ses passions, avant de concevoir une pièce d'exposition. On ne lit jamais cette trame de fond, mais on ressent immédiatement son absence lorsqu'elle manque. Le récit apporte une structure émotionnelle. Mais la plus belle histoire s'effondre si la réalisation matérielle manque de rigueur. Et c'est précisément ce niveau d'exigence que l'on a tendance à négliger.

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Chapitre 9

La différence entre correct et inoubliable

Chaque expérience doit respecter un niveau d'exigence de base avant de chercher à en faire plus. Rossman appelle ces exigences les facteurs techniques : la communication, la compétence, la courtoisie, la crédibilité, la gestion des erreurs, la fiabilité, la réactivité, la sécurité et la qualité des éléments matériels. Pensez à l'administration des permis de conduire : vous obtenez votre document, sur le plan technique, mais presque personne ne ressort satisfait de la manière dont la démarche s'est déroulée. En 2017, la compagnie United Airlines a fait expulser de force un passager qui occupait son siège pour libérer une place. C'était une situation prévisible pour laquelle aucune réponse adaptée n'avait été anticipée. L'entreprise a payé cette lacune au prix fort, à travers une couverture médiatique très négative et une chute de son cours de bourse. À l'inverse, l'enseigne Walgreens a demandé pendant un temps à ses employés de conclure chaque passage en caisse par ces mots : portez-vous bien ! Deux mots très simples, sans aucun coût, qui résumaient la raison d'être de l'entreprise. Au-dessus de ce socle technique se trouvent les facteurs artistiques, les détails qui font passer un moment de correct à remarquable. La caractérisation donne à une expérience un style propre. Voyager avec Southwest Airlines offre une sensation différente d'un vol sur American Airlines, même si les deux avions se rendent dans la même ville. La personnalisation permet à chacun d'adapter l'expérience à ses besoins. Rossman a dirigé un atelier créatif pour enfants où les animateurs proposaient au départ un modèle peint à recopier. Sans surprise, la quasi-totalité des enfants s'est contentée de reproduire le modèle. Dès que l'exemple a été retiré, les enfants ont cessé de copier et se sont mis à inventer. Supprimer la référence a libéré leur créativité. La thématisation réunit l'ensemble des éléments autour d'une idée claire. Elle est réussie dans les fêtes de la Renaissance, où la nourriture, les tenues et les objets sont cohérents avec l'époque. Elle est ratée dans les fêtes de village où les mêmes marchands ambulants proposent les mêmes produits à chaque événement, ce qui retire tout caractère unique à la journée. Enfin, la mémorisation consiste à créer des repères concrets pour fixer le souvenir dans le temps. C'est un aspect fondamental. Chip et Dan Heath ont démontré que les souvenirs les plus marquants reposent sur quatre éléments clés : l'élévation, un sommet sensoriel inattendu ; la révélation, un moment d'apprentissage sur soi-même ; la fierté, une occasion de donner le meilleur de soi ; et la connexion, un lien renforcé avec autrui. L'ensemble de ces facteurs fait la différence entre un événement réussi et un échec complet. Le Fyre Festival de 2017 montre exactement ce qui se produit lorsqu'on inverse les priorités. Les organisateurs ont investi des sommes considérables dans les apparances : des campagnes d'influenceurs, des promesses de villas de luxe, une gastronomie haut de gamme et des billets VIP vendus plus de cent mille dollars. À leur arrivée sur l'île, les participants ont trouvé des tentes d'urgence en guise de logement, du pain et du fromage dans des boîtes en plastique, sans accès fiable à l'eau ou à l'électricité. Le festival s'est effondré au bout d'une seule journée. On ne peut pas masquer l'absence totale de préparation sous de simples artifices. Tous les éléments que nous avons abordés — les phases, la psychologie, les cinq types d'expériences, les six éléments du cadre, la méthode de design, la cartographie, le récit et le soin apporté à la réalisation — sont faits pour être assemblés. Et rien ne l'illustre mieux que son application à un objet aussi simple qu'un accessoire de golf.

Chapitre 10

Du gadget de golf à la stratégie d'entreprise

Rossman et Duerden citent l'exemple d'un produit très concret : un boîtier GPS nommé Golf Buddy, qui indique aux joueurs la distance exacte entre leur balle et le trou. C'est un objet simple et très spécialisé. Mais analysé à travers la grille du parcours utilisateur, il devient un modèle de retenue. L'appareil aurait pu enregistrer l'historique des performances, la portée moyenne avec chaque club et une quantité de données statistiques. Les concepteurs ont sciemment écarté ces fonctions. Un compagnon de golf, au sens d'un partenaire de jeu sur le terrain, ne vous assomme pas de chiffres. Il lève une incertitude précise de manière discrète, puis s'efface. multiplier les fonctionnalités ne rend pas toujours un produit meilleur. Comprendre l'expérience précise qu'un produit doit servir permet de savoir ce qu'il faut enlever tout autant que ce qu'il faut ajouter. Cette même rigueur s'applique à l'échelle d'une entreprise tout entière. Le groupe Fox Restaurant Concepts indique ouvertement retravailler chaque détail d'un établissement — les tenues, l'éclairage, la musique et jusqu'aux salières — tant que l'ensemble ne forme pas un tout cohérent. L'entreprise Brinker International, propriétaire des enseignes Chili's et Maggiano's, adapte ses espaces aux attentes actuelles, comme la vente à emporter et la livraison, tout en créant de nouvelles expériences comme des cours d'œnologie ou des soirées thématiques. Amazon a ouvert ses magasins Amazon Go pour éliminer l'attente en caisse, repensant ainsi le moment le plus contraignant des courses alimentaires. Disney conçoit un hôtel entièrement connecté à son univers Star Wars, pour que les visiteurs restent immergés dans le récit du début à la fin. Et chez Adobe, un jeune stratège nommé Ben Rabner a constaté que les dîners d'affaires traditionnels perdaient en efficacité. Il a commencé à organiser des sorties à vélo pour les participants aux conférences. Il offrait ainsi aux décideurs l'occasion de pratiquer une activité appréciée tout en créant des relations professionnelles utiles. Cette initiative personnelle est devenue son activité à plein temps au sein du marketing d'expérience de l'entreprise. Ce qui relie cet accessoire de golf, une compagnie aérienne, un parc à thèmes et une sortie à vélo est toujours la même démarche : prendre le temps de définir ce qu'une personne doit ressentir, puis concevoir l'expérience à partir de ce sentiment. Le jour de l'inauguration de Disneyland, l'une des toutes premières Mouseketeers, Sharon Baird, se tenait aux côtés de Walt Disney dans son appartement situé au-dessus de Main Street. Elle l'a observé alors que les grilles s'ouvraient pour la première fois. Elle se souvient de ses mains jointes dans le dos, d'un large sourire sur son visage, et d'une larme coulant sur sa joue. Il avait passé des années à chercher à expliquer un projet que personne n'arrivait à se représenter. Et ce projet prenait enfin vie sous ses yeux. Vous ne concevrez peut-être jamais de parc d'attractions. Mais à votre échelle, vous créez déjà des expériences pour votre entourage : le dîner que vous organisez, la réunion que vous animez, la façon dont vous accueillez un invité chez vous. La seule question qui compte, celle autour de laquelle tourne tout ce modèle, est très simple : le faites-vous avec intention ?

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jayallen

Thèmes clés du Résumé de Programmation des loisirs

experience design
co-creation strategies
flow state optimization
interactional phenomenon
experience economy

Meilleures citations du Résumé de Programmation des loisirs

True experiences demand active engagement and awareness.
Experiences aren't simply delivered to passive recipients.
Our minds naturally crave the right amount of stimulation.
Not all experiences are created equal.
Many daily touchpoints are appropriately forgettable.

Personnages du Résumé de Programmation des loisirs

J. Robert RossmanAuthor and expert on experience design
Mathew D. DuerdenCo-author and researcher in experience design
Mihaly CsikszentmihalyiResearcher who identified the concept of flow

À propos de l'auteur

J. Robert Rossman, Ph.D., est le coauteur de Designing Experiences et un expert pionnier en matière de conception d'expériences, de programmation de loisirs et de gestion du temps libre. En tant que professeur et doyen émérite du College of Applied Science and Technology de l'Université d'État de l'Illinois, M. Rossman a consacré sa carrière à l'élaboration de cadres permettant de créer des expériences de loisirs et de consommation significatives dans les secteurs des loisirs, du tourisme et du sport.

Son ouvrage de référence, Recreation Programming: Designing Leisure Experiences, publié pour la première fois en 1989, a été adopté par plus de 100 universités à travers le monde et s'est vendu à plus de 35 000 exemplaires à travers huit éditions.

M. Rossman a été consultant auprès des unités de labeur, de bien-être et de loisirs (MWR) de l'armée américaine et a donné des conférences d'ouverture en Thaïlande, en Nouvelle-Zélande, en Chine et en Australie. Membre élu de l'Academy of Leisure Sciences, il façonne la manière dont les organisations conçoivent et proposent des expériences transformatrices depuis plus de trois décennies.

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BeFreed rassemble une communauté mondiale d'esprits curieux

4.7

note moyenne

Plus de 7,84 k notes sur l’app

Communauté BeFreed

Franchement, je n'ai pas encore exploré toute l'app, mais après quelques jours d'utilisation, je suis bluffée… BeFreed est à un tout autre niveau que toutes les autres apps d'apprentissage que j'ai essayées. C'est ultra captivant et ça améliore vraiment la concentration — parfait pour tous les accros au scroll !

@ladyInfinity

J'ai acheté BeFreed il y a exactement 23 jours et je l'ai utilisée chaque jour depuis. Elle s'est complètement intégrée à mon quotidien de travail et à mes habitudes d'apprentissage.

@jayallen

La vérité, c'est que l'app a dépassé toutes mes attentes. Je peux lui demander de générer de l'audio sur n'importe quel sujet, quel qu'il soit, et le résultat est impressionnant. Mon domaine professionnel est une spécialisation en psychothérapie, très pluridisciplinaire ; pourtant, les réponses sont très justes.

@Raguipa

Ce que j'apprécie le plus, c'est à quel point ça a réduit mon temps de scroll : je passe moins de temps à chercher et plus de temps à retenir. La combinaison des livres audio complets, des podcasts et des plans d'apprentissage est brillante.

@colonyofcreatorsNGO

Je suis instructeur en apprentissage accéléré PhotoReading depuis 24 ans… les livres, la lecture et l'apprentissage, c'est mon domaine, et BeFreed a fait un excellent travail en proposant une approche innovante pour transmettre l'information de façon facile à assimiler.

@BeFreed user

Ce n'est pas qu'une app de résumés de livres : j'ai utilisé l'option de lecture fun et c'est un bien meilleur résumé, une meilleure façon de saisir les idées qu'à la manière traditionnelle. Rien que ça vaut le coup.

@austinakon

J'adore cette app. Je l'utilise depuis plusieurs jours et je ne peux plus m'arrêter d'écouter. Une excellente façon de commencer.

@jcrules328

J'aime beaucoup ce programme ; je le teste depuis environ un mois et c'est une vraie pépite. Ça marche très bien parce que je peux utiliser BeFreed pour créer mes propres sujets, et la voix est excellente, avec un choix illimité de narrations.

@DanielCZ

Franchement, je n'ai pas encore exploré toute l'app, mais après quelques jours d'utilisation, je suis bluffée… BeFreed est à un tout autre niveau que toutes les autres apps d'apprentissage que j'ai essayées. C'est ultra captivant et ça améliore vraiment la concentration — parfait pour tous les accros au scroll !

@ladyInfinity

J'ai acheté BeFreed il y a exactement 23 jours et je l'ai utilisée chaque jour depuis. Elle s'est complètement intégrée à mon quotidien de travail et à mes habitudes d'apprentissage.

@jayallen

La vérité, c'est que l'app a dépassé toutes mes attentes. Je peux lui demander de générer de l'audio sur n'importe quel sujet, quel qu'il soit, et le résultat est impressionnant. Mon domaine professionnel est une spécialisation en psychothérapie, très pluridisciplinaire ; pourtant, les réponses sont très justes.

@Raguipa

Ce que j'apprécie le plus, c'est à quel point ça a réduit mon temps de scroll : je passe moins de temps à chercher et plus de temps à retenir. La combinaison des livres audio complets, des podcasts et des plans d'apprentissage est brillante.

@colonyofcreatorsNGO

Je suis instructeur en apprentissage accéléré PhotoReading depuis 24 ans… les livres, la lecture et l'apprentissage, c'est mon domaine, et BeFreed a fait un excellent travail en proposant une approche innovante pour transmettre l'information de façon facile à assimiler.

@BeFreed user

Ce n'est pas qu'une app de résumés de livres : j'ai utilisé l'option de lecture fun et c'est un bien meilleur résumé, une meilleure façon de saisir les idées qu'à la manière traditionnelle. Rien que ça vaut le coup.

@austinakon

J'adore cette app. Je l'utilise depuis plusieurs jours et je ne peux plus m'arrêter d'écouter. Une excellente façon de commencer.

@jcrules328

J'aime beaucoup ce programme ; je le teste depuis environ un mois et c'est une vraie pépite. Ça marche très bien parce que je peux utiliser BeFreed pour créer mes propres sujets, et la voix est excellente, avec un choix illimité de narrations.

@DanielCZ

J'adore pouvoir obtenir des informations et des idées utiles et condensées dans un audio façon podcast de 8 à 15 minutes. Je ne suis pas fan des podcasts à cause de tout le remplissage, mais là, on va droit à l'essentiel.

@BeFreed user

Je termine mon doctorat et je dois lire beaucoup de contenus que je ne connais pas… Avec BeFreed, il suffit d'entrer un prompt : l'app trouve les sources pour vous et génère un podcast audio. Je trouve le processus de BeFreed plus fluide que celui de NotebookLM.

@Brad

Je cherche souvent sur YouTube quelque chose à écouter en préparant le petit-déjeuner, en marchant ou dans les transports, et BeFreed offre une approche encore plus ciblée, sans pubs et sans remplissage !

@BeFreed user

Le meilleur atout de cette plateforme, c'est sa polyvalence. Il n'y a littéralement aucun sujet hors de portée. Elle gère tout ce qu'on lui donne… Il est rare de trouver un outil d'apprentissage sans aucune limite qui tient vraiment ses promesses.

@jayallen

BeFreed est fantastique. Son design intuitif me fait passer moins de temps à naviguer et plus de temps à apprendre. Le mélange de livres audio, de podcasts et de plans d'apprentissage est une combinaison géniale qui a complètement changé ma routine quotidienne.

@BeFreed user

Au début, il m'a fallu un moment pour comprendre comment créer des podcasts en italien, et boum ! C'est génial ! Je peux lui demander d'expliquer n'importe quel sujet et elle le fait super bien, avec beaucoup d'intelligence !

@matteo77

BeFreed est devenue mon app quotidienne pour les livres audio… Ce que je préfère, c'est de pouvoir déposer son texte et obtenir un audio à écouter en déplacement.

@kotanzu1

J'adore pouvoir obtenir des informations et des idées utiles et condensées dans un audio façon podcast de 8 à 15 minutes. Je ne suis pas fan des podcasts à cause de tout le remplissage, mais là, on va droit à l'essentiel.

@BeFreed user

Je termine mon doctorat et je dois lire beaucoup de contenus que je ne connais pas… Avec BeFreed, il suffit d'entrer un prompt : l'app trouve les sources pour vous et génère un podcast audio. Je trouve le processus de BeFreed plus fluide que celui de NotebookLM.

@Brad

Je cherche souvent sur YouTube quelque chose à écouter en préparant le petit-déjeuner, en marchant ou dans les transports, et BeFreed offre une approche encore plus ciblée, sans pubs et sans remplissage !

@BeFreed user

Le meilleur atout de cette plateforme, c'est sa polyvalence. Il n'y a littéralement aucun sujet hors de portée. Elle gère tout ce qu'on lui donne… Il est rare de trouver un outil d'apprentissage sans aucune limite qui tient vraiment ses promesses.

@jayallen

BeFreed est fantastique. Son design intuitif me fait passer moins de temps à naviguer et plus de temps à apprendre. Le mélange de livres audio, de podcasts et de plans d'apprentissage est une combinaison géniale qui a complètement changé ma routine quotidienne.

@BeFreed user

Au début, il m'a fallu un moment pour comprendre comment créer des podcasts en italien, et boum ! C'est génial ! Je peux lui demander d'expliquer n'importe quel sujet et elle le fait super bien, avec beaucoup d'intelligence !

@matteo77

BeFreed est devenue mon app quotidienne pour les livres audio… Ce que je préfère, c'est de pouvoir déposer son texte et obtenir un audio à écouter en déplacement.

@kotanzu1

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Chapitre 9